Das Elend mit der Ticketbuchung bei der Deutschen Bahn

Screenshot der Website der Bahn mit der Eingabemaske von Start- und Zielort. Neben dem Screenshot steht eine gezeichnete Figur in Uniform der Deutschen Bahn, mit einer Sprechblase über ihr, in der steht:  

Liebe Deutsche Bahn,

Ich heiße Lisa, bin 31 und fast blind. Darum fahre ich oft und (meistens) gerne mit Nah- und Fernzügen quer durch Deutschland und darüber hinaus. Eure rotweißen Züge haben mich durchs Studium begleitet, zu wunderschönen Ausflügen chauffiert und in so manch erholsamen Urlaub und sicher wieder nach Hause gebracht. Bahnfahren verbinde ich daher immer mit etwas Positivem!

Allerdings beginnt dieses Hochgefühl erst, wenn ich in den Zug steige, denn leider macht ihr mir das Vorbereiten und Reiseplanen unabsichtlich erheblich schwer, aufwändig und stressig. Warum? Als hochgradig Sehbehinderte nutze ich liebend gerne Online-Services, weil diese für mich wesentlich einfacher erreich- und bedienbar sind – so buche ich meine Zugtickets am liebsten auf bahn.de.

Und da fängt der Ärger an. Auf eurem Onlineportal verschwinden Behinderte gänzlich. Wir werden zur Seite gerückt und vergessen!

Kleines Beispiel: Sitzplatzreservierung!

Vorneweg: Es ist klasse, dass Menschen mit Behinderung kostenfrei Sitzplätze reservieren dürfen! Super Sache von euch und an dieser Stelle ein herzliches Danke dafür! Schade ist jedoch, dass ihr mir damit einerseits helft, andererseits wieder neue Steine in den Weg legt.

Erster Stein: das kann ich nicht online tun! Stattdessen muss ich meine Buchung fertigstellen ohne Sitzplätze und dann bei der Mobilitätszentrale anrufen oder ihnen mailen, dass sie mir bitte Tickets reservieren.

Zweiter Stein: Dafür genügt die Auftragsnummer der Tickets nicht, denn die Mobilitätszentrale hat, wie man mir sagte, keinen Zugriff auf das „normale“ Ticketsystem. Ich muss also immer einen Screenshot der betreffenden Fahrt mitschicken oder detailliert auflisten, um welche Verbindung es sich handelt.

Dritter Stein: Wenn ich Pech habe – und das hatte ich schon einige Male – muss ich die reservierten Tickets sogar an einem eurer Fahrkartenautomaten abholen. Dazu muss ich erstmal einen finden und das Angezeigte auf dem Touchscreen erkennen können – oder ich brauche wieder Hilfe und das möchte ich nicht. Stellt euch mal vor, dass ihr für die einfachsten Dinge immer jemanden fragen müsstet, obwohl diese Dinge mit ein bisschen Voraussicht und Vernunft problemlos auch eigenständig bewältigt werden könnten. Das nervt, strengt an, entmündigt, tut weh!

Vierter Stein: Es gibt auch die Möglichkeit, sich alles zuschicken zu lassen. Da fällt dann aber eine Versandgebühr an, die ich ehrlich gesagt nicht gerne bezahlen möchte. So entstehen mir ja durch meine Behinderung wieder Zusatzkosten und das versichere ich Ihnen: ein Handicap ist teuer genug!

Weitere Steine: das bezog sich nun lediglich auf die kostenfreie Sitzplatzreservierung! Richtig kompliziert wird es, wenn man (mit einer Begleitperson) ins Ausland will. Im Reisezentrum können die Mitarbeiter oft keine verlässliche Auskunft geben, sodass ich wiedermal die Mobilitätszentrale anrufen muss um zu erfragen, für welches Land welche Bestimmungen gelten, ob ich grenzüberschreitend eine Begleitperson frei habe oder nicht… Wisst ihr, wie anstrengend es für mich ist, telefonisch eine Urlaubsreise zu buchen? Für manche mag das eine Hilfe sein, für mich ist es einengend und umständlich, weil ich schnell und eigenständig bin. Am liebsten habe ich alle Verbindungen direkt vor Augen auf dem Device meiner Wahl mit den dazugehörigen Preisen und Optionen. Das Vorgelesenbekommen strengt mich an, dauert wesentlich länger und verwirrt mich mehr, als dass es mir hilft. Und dann bekomme ich am Ende einen Stapel ausgedruckter Tickets, Begleitschein und Sitzplatzreservierungen, die ich wegen blasser, kleiner Schrift eh kaum lesen kann für gute 5 Euro Versandgebühr, obwohl ich doch eigentlich nur wie jeder andere Mensch Online-Tickets (die ich mir beliebig vergrößern kann) möchte!

Diese und weitere Steine machen die Reiseplanung für mich zur Tortur!

Handlungsbedarf: Das ist nicht barrierefrei!

Mit Eigenständigkeit und Leichtigkeit hat das überhaupt nichts zu tun! Ich will nicht für jede Kleinigkeit eine Begleitperson organisieren oder einen Mitarbeiter des Reisezentrums behelligen müssen. Ich will keine zusätzlichen Kosten haben und ich möchte nicht die Mobilitätszentrale anrufen müssen, um eine Reise vollständig zu planen. Ich will nicht noch mehr Umwege gehen müssen. Was ich will? Ich will solche Sachen alleine machen – denn das ist möglich! Genauer gesagt, es wäre möglich, wenn ihr es möglich macht!

Weitet euren Service für Menschen mit Behinderung bitte dringend aufs Web aus und bezieht das Buchungssystem mit ein! Wir wollen nicht nur im materiellen Leben dazugehören, wir sind auch digital am Start! Das ist unsere Chance auf kürzere Wege, unbeschwertes Buchen, Reisen und Teilhabe! Räumt die Steine aus dem Weg, damit wir ihn wie andere Menschen auch unbeschwert, unkompliziert und ohne Umwege gehen können!

So könnte es gehen

Ich habe ein Profil bei euch („meine Bahn“), wo meine Bahncard 25 hinterlegt ist. Ich wette, es ist ohne großen technischen Aufwand möglich, dort auch meinen Schwerbehindertenausweis mit einem Grad der Behinderung von 100 sowie dem Merkzeichen B für Begleitperson zu hinterlegen mit den entsprechenden Konditionen. Sobald ich eingeloggt eine Fahrt buche, müsste ich direkt die kostenlose Sitzplatzreservierung bekommen. Ohne Umweg über die Mobilitätszentrale oder zum Schalter. Ohne Stolpersteine. Einfach so! Barrierefrei! 

Ich bin natürlich daran interessiert, dass ihr auch von meinem Brief mitbekommt, daher werde ich der Empfehlung der leider sehr notwendigen Kampagne barrierefreiebahn.de (Link) folgen und euch eine Mail schreiben: 

DB Fernverkehr AG
Kundendialog
Postfach 10 06 13
96058 Bamberg 
Tel.: 0180 6 99 66 33 (20 ct/Anruf, Mobilfunk max. 60 ct/Anruf)
E-Mail: kundendialog@bahn.de

Und falls dort wie bisher auch immer noch keine Abhilfe geschaffen wird, werde ich mich an die Schlichtungsstelle des Bundes (Link) wenden. Die ist nämlich noch etwas zu unbekannt und kann sowieso mehr Publikumsverkehr gebrauchen. All ihr Menschen im Publikum könnt auch beides tun. Wenn ihr auch ein Interesse daran habt, dass die Ticketbuchung der DB endlich barrierefrei wird, dann macht das bitte!

Mit großer Hoffnung und dem festen Glauben daran, dass ihr bei der Bahn das schafft, verbleibe ich mit herzlichen Grüßen

Lisa Mümmler